Umili Resorts utilise ChatLab pour réduire de 60 % les demandes transférées à la réception et diminuer le volume des e-mails de 30 %.
Le chatbot gère automatiquement 70 % des questions de routine, libérant ainsi le personnel pour se concentrer sur des problèmes complexes et des interactions personnelles par téléphone, tout en offrant un support 24/7 pour améliorer l'expérience globale des clients.
moins de questions à l'équipe de support client
questions de routine répondues automatiquement
moins d'e-mails au support client
Entreprise :
Umili Resorts est une marque d'hospitalité de premier plan dédiée à offrir des expériences de villégiature exceptionnelles. Connue pour ses beaux emplacements, son attention à la satisfaction des clients et ses installations à la pointe de la technologie, Umili Resorts établit la norme en matière d'évasions de luxe.
Branche :
Pologne
Industrie :
Hôtellerie et tourisme
Cas d'utilisation :
Engagement des clients, ventes et support
Engager les invités avec ChatLab
Dans une industrie où le service personnalisé est primordial, Umili Resorts a adopté la transformation numérique en intégrant le chatbot alimenté par l'IA de ChatLab. Cette solution innovante améliore non seulement l'expérience des clients mais simplifie également les opérations internes, établissant ainsi de nouvelles normes dans l'hôtellerie.
Améliorer nos services aux invités
Umili Resorts a mis en œuvre le chatbot ChatLab sur plusieurs plateformes numériques clés, notamment :
De plus, le chatbot est également installé sur le site web interne réservé aux employés et sert de base de connaissances interne pour les employés. La stratégie de base était simple mais efficace : automatiser les demandes les plus répétitives concernant les séjours dans les complexes, permettant ainsi au personnel de consacrer plus d'attention aux besoins des clients complexes ou personnalisés.
Interaction cohérente et personnelle
L'IA de ChatLab fournit des réponses uniformes et de haute qualité qui reflètent le ton unique du complexe, garantissant que chaque interaction renforce la confiance et l'image moderne de la marque. Les capacités multilingues étendent encore ces avantages, facilitant ainsi l'accueil des visiteurs internationaux.
Réponses immédiates à toute heure
La rapidité est essentielle à l'ère numérique actuelle. Avec des capacités de réponse en temps réel, le chatbot élimine pratiquement les temps d'attente, même en dehors des heures d'ouverture normales. En conséquence, les demandes par e-mail ont diminué d'environ 30 % et le volume de questions nécessitant une escalade vers des agents humains a diminué de près de 60 %. Cette disponibilité instantanée augmente non seulement la satisfaction des clients, mais encourage également des visites plus longues et un engagement plus profond sur les sites Web des complexes.
Utilisation optimisée du temps de l'équipe de réception
Avant la mise en œuvre de ChatLab, toutes les demandes à Umili Resorts étaient traitées par la réception. Par exemple, avec un volume mensuel typique de 100 demandes, environ 86 % étaient des questions de routine et 14 % étaient non routinières. La plupart des demandes de routine provenaient d'un mélange de canaux — environ 55 % par email (environ 47 demandes) et 45 % par téléphone (environ 39 demandes). Toutes ces demandes nécessitaient un suivi manuel, entraînant une forte demande sur le support par email et téléphone. Après la mise en œuvre de ChatLab, le changement est clair :
- Gestion automatisée des demandes de routine:
Le chatbot répond désormais automatiquement à 70 % des demandes de routine. Sur 86 questions de routine, environ 60 sont résolues instantanément via le chatbot. - Réduction des escalades vers l'équipe de réception:
Les 26 demandes de routine restantes nécessitent encore un suivi humain. Lorsqu'elles sont combinées avec les 14 demandes non routinières (qui continuent de nécessiter une assistance personnalisée), les escalades manuelles totales tombent à 40 par mois. Cela représente une réduction de 60 % du nombre de demandes nécessitant une intervention humaine directe. - Impact sur les canaux de communication:
Avec le nouveau système, le canal e-mail subit une réduction d'environ 30 % du volume. Par exemple, ce qui était autrefois environ 51 demandes par e-mail par mois est maintenant réduit à environ 36. De plus, les 40 demandes escaladées sont désormais plus uniformément réparties entre les canaux : environ 18 par e-mail et 22 par téléphone. Cela garantit que, tandis que les demandes de routine sont rapidement traitées par le chatbot, les problèmes plus complexes ou critiques reçoivent une touche personnelle par téléphone ou un support par e-mail détaillé.
Amélioration de la précision du chatbot grâce à la supervision humaine
Le succès de la mise en œuvre de ChatLab provient de son système robuste pour examiner les journaux de chat et ajouter des corrections de l'équipe de support existante. Les administrateurs peuvent examiner les journaux de chat et fournir des corrections qui affinent continuellement sa base de données. Cette approche garantit que les clients reçoivent toujours des réponses précises et personnalisées.
Favoriser une image de marque moderne
Les retours des clients ont été extrêmement positifs. Les utilisateurs apprécient particulièrement :
- Réponses rapides: Une assistance immédiate et fiable améliore leur expérience globale.
- Interface conviviale: L'interface intuitive facilite la navigation à travers la richesse des informations disponibles.
- Communication de haute qualité: Un ton amical et professionnel est maintenu, même dans les interactions automatisées.
Ces améliorations augmentent non seulement la satisfaction, mais positionnent également Umili Resorts comme un leader avant-gardiste dans l'industrie hôtelière.
Succès grâce à une bonne collaboration avec l'équipe de ChatLab
Nous attribuons le déploiement réussi du chatbot à la collaboration étroite entre Umili Resorts et l'équipe dédiée de ChatLab. Les facteurs clés incluent :
- Personnalisation sur mesure: Les experts de ChatLab ont méticuleusement adapté le système pour s'aligner sur la voix de marque distincte et les exigences opérationnelles d'Umili.
- Support réactif: L'approche proactive de l'équipe a garanti une résolution rapide de tout problème et une intégration transparente dans l'environnement numérique existant.
- Co-création de stratégie: Travailler main dans la main pour façonner la feuille de route du développement de l'outil a été un avantage majeur, aboutissant à une solution qui répond aux défis du monde réel avec agilité.
« Depuis la mise en œuvre de ChatLab, l'efficacité de notre service s'est nettement améliorée. Le chatbot gère désormais 70 % des demandes de routine automatiquement, ce qui entraîne une réduction de 60 % des cas escaladés et une diminution du trafic d'e-mails de 30 %. Cette transformation permet à notre équipe de se concentrer sur les besoins complexes des clients et d'offrir une expérience véritablement personnalisée. »
En intégrant le chatbot IA de ChatLab, Umili Resorts a non seulement révolutionné l'engagement des clients mais a également optimisé les processus internes, ouvrant la voie à une innovation continue dans le service client. L'adoption de cette technologie signifie un changement important vers un avenir plus efficace et axé sur les données où la satisfaction des clients et l'excellence opérationnelle vont de pair.
Prêt à engager vos clients d'hôtel ?
Augmentez les réservations, économisez des ressources et assurez-vous que vos clients sont satisfaits. Votre propre chatbot alimenté par l'IA, conçu pour les hôtels—aucune programmation requise.